6 Cara Terbaik untuk Mendapatkan Pelanggan yang Marah Untuk Mundur

1. Minta maaf. Permintaan maaf membuat pelanggan yang marah merasa didengar dan dipahami. Ini berdifusi dan marah dan memungkinkan Anda untuk mulai membangun kembali kepercayaan. Tidak hanya itu, tetapi studi percontohan telah menemukan bahwa hanya tindakan meminta maaf telah mengurangi tuntutan hukum, penyelesaian, dan biaya pertahanan. Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan tanpa menghiraukan kesalahan. Tentu saja, permintaan maaf perlu diucapkan dengan hati-hati. Berikut ini contoh permintaan maaf yang tulus dan hati-hati:

"Tolong terima permintaan maafku yang tulus dan tanpa pamit untuk semua ketidaknyamanan yang mungkin telah terjadi padamu."

2. Bunuh Mereka Dengan Lembut Dengan Diplomasi. Kalimat sederhana ini tidak pernah mengecewakan saya: "Jelas, kami telah membuat Anda sedih dan saya ingin Anda tahu bahwa mencapai dasar ini sama pentingnya bagi saya, sama seperti Anda." Ketika Anda mengatakan ini, kemarahan mulai menghilang. Anda telah berbicara tentang kemarahan secara langsung dan tidak membela diri dan Anda belum ditarik ke dalam drama serangan itu.

3. Masuk ke Mode Komputer. Untuk menggunakan Mode Komputer Anda mengambil formalitas komputer. Anda berbicara secara umum, tanpa emosi, dan Anda tidak mengambil umpan yang membuat pelanggan Anda marah atau sulit melemparkan Anda. Kata-kata, nada, dan sikap Anda benar-benar impersonal dan netral – (Pikirkan sistem respons otomatis yang Anda gunakan ketika Anda menghubungi perusahaan telepon atau bank nirkabel Anda.)

Respons "mode komputer" ini mengalihkan, menyebar, dan melumpuhkan pelanggan yang marah karena Anda tidak menambahkan bahan bakar ke api dengan memberi pelanggan sulit apa yang mereka inginkan — reaksi emosional. Ketika Anda tidak mengambil umpan, pelanggan yang sulit dipaksa untuk berhenti mati di jalurnya. Dan itu berarti Anda mendapatkan kembali kendali (dan keyakinan).

Pendekatan Mode Komputer Beraksi

Katakanlah pelanggan Anda mengatakan:

"Kamu tidak memberi d *** tentang pelanggan. Setelah kamu mendapatkan pelanggan yang terkunci dalam kontrak, aspek layanan selesai."

Meskipun mungkin tergoda untuk menyulut api dengan respons yang sama-sama tidak bersahabat seperti "Apa masalahmu, merayap?"

Jangan ambil umpan. Jika Anda mengambil umpan, situasinya hanya akan meningkat dan tidak ada hasil yang produktif atau positif. Respons mode komputer mungkin terlihat seperti ini:

"Saya yakin ada beberapa orang yang berpikir kita tidak peduli tentang melayani pelanggan."

"Orang-orang menjadi jengkel ketika mereka tidak segera mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan."

"Sangat menjengkelkan mengalami keterlambatan dalam respon layanan."

"Tidak ada yang lebih menyedihkan daripada merasa seperti Anda sedang dilewati ketika semua yang Anda inginkan adalah bantuan."

Dan kemudian Anda berhenti – seperti komputer yang terkunci.

Tidak peduli betapa tidak nyamannya pelecehan verbal atau betapa konyolnya itu, teruslah merespons tanpa emosi. Taktik ini berhasil karena netral, tidak mengambil umpan, dan karena tidak terduga. Pelanggan yang sulit ingin membuang Anda, membuat Anda kehilangan kontrol, dan membuat Anda merespons secara emosional. Ketika Anda gagal melakukan masing-masing hal ini, Anda benar-benar mendapatkan kembali kendali.

Pergilah ke "mode komputer" saat berikutnya Anda menghadapi pelecehan verbal dari pelanggan yang marah atau tidak masuk akal, dan saya berjanji kepada Anda, Anda akan segera mendapatkan kembali kendali — dan Anda akan bersenang-senang dengan prosesnya.

4. Berikan pertanyaan ini dengan tembakan: "Apakah saya telah melakukan sesuatu secara pribadi untuk membuat Anda marah? … Saya ingin menjadi bagian dari solusi." Tentu saja, Anda tahu Anda tidak melakukan apa pun untuk membuat pelanggan kesal. Anda mengajukan pertanyaan ini untuk memaksa pelanggan yang marah untuk memikirkan perilakunya. Seringkali, hanya menanyakan pertanyaan ini sudah cukup untuk membuat pelanggan balistik mulai bergeser dari otak kanan ke otak kiri, di mana dia bisa mulai mendengarkan dan merasionalisasi.

5. Tunjukkan empati – Empati dapat menjadi alat yang ampuh yang digunakan untuk melucuti pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Mengekspresikan empati juga baik untuk ANDA, karena membantu Anda benar-benar mulai melihat masalah dari perspektif pelanggan / dan perspektif ini akan membantu mencegah Anda kehilangan ketenangan ketika pelanggan menjadi panas. Dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda memahami mengapa mereka marah, Anda membangun jembatan hubungan antara Anda dan mereka.

Berikut beberapa frasa yang mengekspresikan empati:

"Itu pasti sangat membuatmu frustrasi."

"Aku sadar, menunggu yang kau temui adalah ketidaknyamanan."

"Jika saya ada di sepatu Anda, saya yakin saya akan merasa seperti Anda."

"Pasti sangat membuat frustrasi karena Anda telah menunggu lima hari untuk pesanan Anda dan untuk itu saya minta maaf."

6. Dan akhirnya, inilah tip yang bekerja seperti sulap. …. Tunjukkan apresiasi untuk umpan balik orang yang sulit. Setelah pelanggan sulit Anda mengoceh dan mengoceh, Anda bisa mendapatkan kembali kendali percakapan dengan menyela — tidak mengganggu, tetapi menyela untuk berterima kasih kepada mereka karena meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik. Anda bisa mengatakan sesuatu seperti:

Terima kasih sudah jujur.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu kami bagaimana perasaan Anda.

Kami menghargai pelanggan yang memberi tahu kami ketika ada yang tidak beres.

Terima kasih sudah sangat peduli.

Alasan tip ini bekerja sangat efektif adalah karena hal terakhir yang diharapkan oleh pelanggan Anda yang berang atau tidak beralasan adalah bagi Anda untuk merespons dengan kebaikan dan rasa syukur. Ini adalah faktor kejutan dan banyak kali Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda tertegun diam dan ini persis apa yang Anda inginkan. Ketika pelanggan terdiam, Anda masuk ke kursi pengemudi dan mengarahkan percakapan ke arah yang Anda inginkan.

Ketika Anda melakukan hal-hal ini, Anda akan menemukan bahwa menjadi orang yang menerima pelecehan verbal tidak harus mengancam atau mengintimidasi. Anda bisa tampil sebagai percaya diri, tenang dan kuat … dan yang paling penting, Anda akan mendapatkan kembali kendali atas percakapan.

Percetakan dan Duplikasi DVD – Pengalaman Pelanggan

Kebutuhan Duplikasi DVD Timbul

Sam bekerja untuk perusahaan yang menyediakan bisnis dengan dokumentasi keselamatan dan peralatan serta melakukan penilaian risiko untuk semua jenis kejadian. Bisnis baru-baru ini mulai bergerak ke bidang penyediaan video informasi keselamatan dan telah menggunakan jasa perusahaan produksi video lokal untuk memfilmkan dan memproduksi video keselamatan bagi mereka. Setelah berbicara dengan klien yang ada tentang produk video baru dan mengatur tampilan untuk beberapa perusahaan terpilih, menjadi jelas bahwa akan ada permintaan yang cukup besar untuk produk video dan mereka harus dapat menyediakan mereka dengan salinan video keselamatan yang berlaku sebagai serta menggunakan mereka untuk mempromosikan perusahaan mereka sendiri ke bisnis lain.

Jadi, mereka menemukan diri mereka membutuhkan perusahaan percetakan DVD dan duplikasi untuk membantu memproduksi salinan video keselamatan mereka secara massal. Sam ditugaskan untuk mencari pemasok yang memiliki reputasi baik karena dia memiliki teknis dan IT yang baik. skillset dan pengalaman yang diperlukan. Klien yang ada sangat tertarik untuk menerima video dalam DVD sesegera mungkin dan Direktur Pelaksana juga tertarik untuk mulai mengirimkan DVD beserta materi promosi untuk memenangkan lebih banyak bisnis bagi perusahaan. Mereka membiarkan diri mereka 2 minggu untuk proyek dari awal sampai akhir.

Mendekati Pemasok Duplikasi DVD

Setelah tidak memiliki pengalaman dengan bisnis percetakan DVD dan duplikasi sebelumnya, Sam memulai dengan pencarian internet untuk melihat perusahaan mana yang muncul untuk pencarian "DVD Printing" dan "Duplikasi DVD". Dia terkejut dengan banyaknya perusahaan di Inggris yang menawarkan layanan ini dan skala dari beberapa operasi mereka. Sam mendapat kesan bahwa unduhan digital telah menghancurkan industri produksi CD dan DVD tetapi penelitiannya membuktikan sebaliknya. Tim telah memutuskan untuk menjalankan awal 500 eksemplar untuk masing-masing dari 20 video yang berbeda, persyaratan 10.000 cakram sama sekali. Sam mulai dengan meminta penawaran dari sepuluh perusahaan teratas pada daftar yang sudah diselesaikan. Semua perusahaan ini memiliki situs web yang sangat bagus, informatif, dan umpan balik pelanggan yang baik, jadi dia memutuskan untuk menggunakan proses kutipan sebagai alat pengukur layanan pelanggan.

Tujuh dari sepuluh perusahaan duplikasi DVD dalam daftar itu kembali kepadanya dalam waktu satu jam dari permintaan penawaran dan tiga dari mereka menindaklanjuti dengan panggilan telepon. Sam berbicara dengan seorang manajer pelanggan untuk sebuah perusahaan dalam salah satu panggilan telepon ini dan sangat terkesan dengan kesopanannya, pendekatan yang penuh hormat dan tingkat pengetahuan, sehingga dia memutuskan untuk menggunakan perusahaan ini. Mereka tidak memberikan penawaran termurah tapi dia adalah pendukung besar dari pepatah, "Anda mendapatkan apa yang Anda bayar untuk" dan perusahaan ini memberinya kesan bahwa mereka peduli dan akan menyediakan produk berkualitas tinggi yang penting karena ia ingin menciptakan kesan pertama yang brilian dengan pelanggannya, pada gilirannya.

DVD Artwork, Templates dan Masters

Manajer proyek untuk perusahaan yang dipilih, siapa namanya Mark, menyarankan sebuah pertemuan dan ingin menunjukkan kepada Sam tentang fasilitas pencetakan dan duplikasi DVD mereka. Karena mereka hanya 30 menit perjalanan dari kantor, dia menerimanya dan pergi menemuinya jam 2 siang hari berikutnya. Selama pertemuan, Sam diperkenalkan pada berbagai pilihan pencetakan dan pengemasan yang membingungkan yang tersedia untuk DVD, tetapi semuanya menjadi lebih jelas setelah dia menjelaskan apa proyek itu, anggaran proyek dan apa yang diperlukan untuk menyeberang ke klien. Sam memutuskan cetak litograf untuk DVD karena ia memiliki beberapa gambar diam dari sesi produksi video yang akan membuat karya seni pencetakan DVD dan karya seni kemasan DVD yang hebat. Karena ia mahir dengan Adobe Photoshop, Mark menyarankan bahwa ia harus menyediakan Sam dengan template DVD dan template pengemasan baginya untuk memproduksi karya seni untuk DVD itu sendiri karena ia memiliki gagasan bagus tentang apa yang ingin ia lihat pada produk jadi.

Mereka mendiskusikan perbedaan antara teknik cetak untuk DVD; sablon baik untuk karya seni yang menampilkan blok warna dan teks dan pencetakan lithographic yang terbaik untuk mencetak gambar foto ke DVD itu sendiri. Kemasan DVD dicetak secara digital sehingga terlepas apakah gambarnya hitam dan putih atau semua menyanyi dan menari penuh warna, biaya cetaknya sama.

DVD Duplication Suite

Mark kemudian menunjukkan Sam di sekitar duplikasi DVD suite di perusahaannya di mana salinan dari DVD diproduksi. Suite ini terdiri dari banyak menara duplikat yang semuanya terhubung ke unit master pengendali pusat. Duplikasi drive sendiri sama dengan yang ditemukan di PC desktop dan rumah menara sebanyak 20 drive. Untuk memaksimalkan efisiensi suite ada banyak menara yang berjalan secara bersamaan dan memuat dan membongkar DVD dari setiap drive individu dilakukan oleh sistem penanganan robot daripada secara manual. Melakukan tugas dengan tangan jelas akan sangat melelahkan dan rentan terhadap kesalahan manusia. Sistem robot meminimalkan kerusakan potensial pada permukaan DVD yang dicetak karena mereka diangkat menggunakan serangkaian cangkir vakum karet kecil. Proses loading dan unloading sangat cepat memungkinkan suite untuk menduplikasi ribuan DVD dengan sangat cepat untuk mengurangi waktu pengerjaan proyek.

DVD Master dan Masalah Format

Setelah mengikuti tur cepat dari duplikasi ini, mereka mendiskusikan master DVD dan bagaimana video itu disajikan kepada klien dan pelanggan potensial. Diskusi mereka mengungkapkan masalah serius dengan file video DVD. File-file video tersebut dalam format AVI dan dibagi menjadi beberapa bab untuk masing-masing dari 20 DVD tetapi setiap DVD harus memiliki grafik menu dan untuk menyediakan opsi bagi pemirsa untuk memilih bab yang ingin mereka tonton. Ini berarti bahwa setiap DVD perlu dikuasai ulang untuk menyertakan sistem menu dan format diubah sehingga DVD akan diputar dalam DVD player yang berdiri sendiri serta pada PC atau laptop.

Tiba-tiba, dua minggu tampak agak ketat untuk proyek karena semua ini harus dilakukan untuk 20 DVD yang berbeda. Itu juga menambah biaya proyek, tetapi Sam benar-benar tidak ingin memotong sudut dengan penyajian DVD dan dia memodifikasi anggaran dan membuat catatan mental untuk mengingat untuk mempertimbangkan penguasaan DVD untuk proyek berikutnya.

Kemasan DVD

Ada berbagai jenis kemasan DVD yang luar biasa tersedia, tetapi Sam menetapkan standar DVD yang jelas dan sederhana untuk proyek ini karena hal ini memungkinkannya untuk memasukkan 8 halaman buklet di dalam kotak di sisi kiri yang diadakan di tempat oleh klip plastik yang dibentuk. Sampul cetak DVD case kemudian dimasukkan ke dalam selubung plastik bening di luar casing.

Produksi DVD

Sam menghabiskan dua hari berikutnya memproduksi karya seni untuk DVD dan belajar banyak tentang menghasilkan karya seni untuk dicetak, seperti memastikan bahwa gambar foto tidak terlalu gelap karena gambar gelap tidak dicetak dengan baik dan juga tentang menjaga teks apa pun dengan baik di dalam tepi cetak (memungkinkan setidaknya 4 hingga 5mm). Dia juga belajar tentang persyaratan untuk zona berdarah 3mm di sekitar tepi karya seni untuk memungkinkan tercorengnya gambar cetak selama proses tersebut. Master diproduksi dan diverifikasi pada akhir minggu yang tersisa sekitar 4 hari kerja untuk perusahaan yang dipilih untuk memproduksi DVD. Mereka memotongnya dengan baik tetapi pemasok berhasil melewatinya. Pemasok telah berkomitmen untuk mengirimkan beberapa DVD pada hari Jumat minggu berikutnya dan mereka melakukan pengiriman pada Jumat pagi. Produk akhir sangat bagus dan Sam puas bahwa dia telah membuat keputusan yang tepat berkaitan dengan pemasok yang sangat mendukung di seluruh proyek.

DVD terbukti sangat populer dan semuanya hilang dalam dua minggu berikutnya. Untungnya, karena pemasok memiliki semua informasi yang tercatat, mereka dapat menghasilkan 10.000 lagi hanya dalam 3 hari. Mark dan Sam kemudian mendiskusikan kemungkinan memproduksi DVD berikutnya menggunakan proses replikasi daripada proses duplikasi karena jumlahnya akan lebih tinggi dan Sam dapat menghemat biaya unit dengan mengorbankan waktu produksi sedikit lebih lama.

Ringkasan

Pengalaman pertama Sam dalam industri percetakan dan duplikasi DVD adalah yang sebagian besar positif, sebagian besar karena telah menemukan pemasok yang baik tetapi ada beberapa poin di mana perencanaan yang lebih baik diperlukan atau pengalaman akan membantu. Dia membuat rekomendasi berikut kepada orang lain yang menemukan dirinya dalam posisi yang sama:

  • Lakukan riset internet menyeluruh tentang calon pemasok

  • Buat penilaian tentang jenis dukungan pelanggan yang dapat Anda harapkan dengan meminta penawaran

  • Tanyakan tentang template jika Anda akan membuat karya seni sendiri

  • Diskusikan apa yang berhasil dan apa yang tidak dengan pemasok Anda, jangan menunggu hingga 3 hari sebelum Anda membutuhkan DVD

  • Pastikan bahwa master Anda diformat dengan benar untuk kompatibilitas pemutar maksimum

  • Jangan mencoba melakukan semua menit terakhir, saat itulah kesalahan dibuat dan uang terbuang sia-sia

Perlakukan pemasok Anda dengan hormat, Anda kemungkinan besar akan mendapatkan layanan hebat seperti itu.